TrustPilot – Den hellige eller den pragmatiske tilgang?

Har du set Kontant’s udsendelse om TrustPilot, der blev sendt på DR1 for en uges tid siden? Hvis ikke, kan du se den online her.

Stjerner på trustpilot

Hvad er problemet?

Kort sagt, var Danmarks Radio ikke helt imponeret over TrustPilot’s forretningsmodel og deres metoder til at tjene penge. Måske Danmarks Radio er sure fordi de kun har en rating på 3,7? Sikkert ikke, men i hvert fald har de fået et par medlidenhedsstjerner på baggrund af deres udsendelse:)

Hvis du selv er virksomhedsejer, eller arbejder med online marketing til dagligt, så har du helt sikkert hørt én eller to skrækhistorier om TrustPilot. Og selvom du sikkert selv har brugt TrustPilot på et tidspunkt, enten for at give et firma stjerner, eller for at tjekke et firma’s rating inden et køb, så sidder du nok med en hvis skepsis over for TrustPilot. 

Denne skepsis, som ikke mindst eksisterer i iværksættermiljøer, er velbegrundet. TrustPilot skulle ifølge DR afpresse de erhvervsdrivende ved at garantere bedre ratings hvis de betalte for deres service. Og Danmarks Radio har delvist ret i, at det er et problem, hvis TrustPilot sælger en masse dyre abonnementer, mere eller mindre fordi virksomheder typisk modtager flere dårlige end gode anmeldelser, hvis de ikke selv aktivt opsøger sine glade kunder. Forbrugerne er nemlig mere tilbøjelig til bedømme et firma hvis de har haft en dårlig oplevelse, end hvis de har haft en god eller endda rigtig god oplevelse.

 

Hellig eller pragmatisk?

Men hvad skal man så gøre hvis man har startet en webshop, eller anden form for virksomhed, der kan bedømmes på TrustPilot? Moralen siger boykot dem, så vi kan give plads til andre, bedre services. Men når det kommer til stykket handler det jo om hvad der er bedst for ens firma. Her er mit take på hele situationen.

 

Betal ikke for et abonnement!

Jeg vil anbefale at du for alt i verden ikke betaler for TrustPilot, med mindre du sidder i en stor virksomhed der har ressourcerne, og modtager mange (dårlige/lunkne) bedømmelser.

Selv hvis du sidder i en stor virksomhed, ser jeg ingen grund til at betale. Jeg tror simpelthen ikke at det kan betale sig – af flere grunde faktisk. Som et kendt brand vil forbrugerne sjældent føle sig nødsaget til at tjekke op på virksomhedens TrustPilot bedømmelse. Hvem har ikke tillid til at Bilka, WhiteAway, Komplett og mange andre store firmaer gør et fornuftigt stykke arbejde i forbindelse med dit køb? Det er noget helt andet for et nyetableret firma der hedder Bestsneakers.dk.

 

Hvis du driver et lille firma, vil jeg i endnu mindre grad anbefale at du betaler for en konto hos TrustPilot. En ting er, at abonnementet kan spise det meste af dit marketingbudget, som du i stedet kunne bruge på meget mere fornuftige ting. En anden ting er, at effekten af trustpilot er til stor diskussion.

Der er lavet undersøgelser der viser at brugen af positive TrustPilot-badges på ens hjemmeside, har en umiddelbar positiv effekt på konverteringsgraden, men der er også undersøgelser der viser at et TrustPilot-badge har forværret konverteringsgraden.

Hvis dine potentielle kunder, som ikke kender dig, går ind på trustpilot.dk for at se din (dårlige) rating, vil det helt sikkert betyde at mange af dem ikke vil købe hos dig. Men, heldigvis er der flere ting du kan gøre for at forhindre dette i at ske:

  1. Det første du skal gøre når du har lavet dine første salg er, at spørge dine (glade) kunder, om ikke de vil give en bedømmelse på TrustPilot. Dette vil give dig et forspring, når det skulle ske at en kunde giver en negativ bedømmelse, og på den måde vil du holde et gennemsnit på over middel.
  2. Det næste du skal gøre er, at oprette dit firma på et eller flere sociale medier, og ikke mindst være aktiv derpå. Dermed vil tilfredse, og ikke mindst utilfredse kunder, kunne gå i dialog med dig, og komme ud med eventuelle klager. På den måde vil du tage kontrol over situation og give dig selv mulighed for at svare på kundens klage uden at få en negativ bedømmelse på Trustpilot.dk. Måske kan du endda vise dine andre kunder at du har gjort alt hvad du kunne i forløbet.
  3. Til sidst er det super vigtigt, at du gør så mange tiltag som du kan, for at fremvise dit firma som troværdig. Hvis din hjemmeside ligner lort, og du hverken har synlige kontaktinformationer eller en om-side på sitet, vil kunderne i meget højere grad føle sig nødsaget til at google dit brand eller endda gå direkte på trustpilot.dk. Hvis du derimod har en flot hjemmeside med gode kundeudtalelser, en om-side og eventuelt nogle troværdige badges (E-mærket, smiley-ordningen og andre certifikater) som kan blåstemple dit firma, vil folk ikke stille spørgsmål til din troværdighed.

 

Derfor skal du ikke boykotte TrustPilot

Mange anbefaler at boykotte TrustPilot, ved at lade være med at betale, og ved ikke at opfordre sine kunder til at bruge tjenesten. Dette er en dårlig idé. Du får det måske bedre med dig selv, men det kommer til at gå ud over din virksomhed, og i virkeligheden tror jeg ikke, at det på nogen måde får folk til at stoppe med at bruge TrustPilot.

Hvis forbrugerne mister tilliden til TrustPilot, bl.a. på grund af Kontant og mange andre negative omtaler, er det selvfølgelig ikke noget problem at have en dårlig rating. Men indtil da, skal du sølvfølgelig udnytte dine positive bedømmelser på TrustPilot og/eller damage control’e dine negative bedømmelser.

 

Jeg driver til dagligt Cosina ApS, et firma der sælger storkøkkenudstyr og industrimaskiner til restauranter. Hos Cosina har vi valgt at få så meget ud af TrustPilot som muligt, uden at betale for det. Selvom det er utroligt svært, at få selv glade kunder til at bedømme os, har vi forsøgt at hive et par stjerner ud af folk hen ad vejen. Det er lykkedes for os i et begrænset omfang. Godt nok har vi ikke modtaget nogen negative bedømmelser endnu, men den dag det skulle ske, er vi nogenlunde polstret til det, ved at have en række 5-stjernede bedømmelser.

TrustPilot i Google søgeresultater

Som billedet ovenfor viser, er der nogle positive effekter af TrustPilot. Jo flere bedømmelser man får jo mere sandsynligt er det, at man får vist et søgeresultat som dette ved en søgning på brandet. Man kan selvfølgelig også opnå lignende positive synlighed på Google ved hjælp af andre bedømmelsessites, såsom Facebook, Google og Yelp. Men brugen af én tjeneste udelukker ikke brugen af en anden. Jo flere kilder der giver dit brand positive bedømmelser jo bedre. Her kan du se endnu et Google søgeresultat der forbedrer vores brands troværdighed.

Facebook bedømmelser på Google

Min anbefaling er helt klart at du tager kontrollen over din TrustPilot rating fra start af, og ellers gør hvad du kan for at virke troværdig over for folk der ikke kender dit brand endnu.

Hvis du har oplevet at få negative bedømmelser fra konkurrenter, der udelukkende forsøger at ødelægge din rating, bør du, ligesom personen i Kontant’s udsendelse, tage fat på TrustPilot, og håbe på at det vil tage sagen seriøs og fjerne bedømmelserne. Hvis ikke, er der desværre ikke så meget at gøre, ud over at du skal stoppe med at reklamere for din TrustPilot rating.

 

Hvad er din holdning til TrustPilot? Og har du selv haft gode eller dårlige erfaringer med tjenesten i forbindelse med dit firma? Skriv en kommentar her:

Skriv et svar

Your email address will not be published.

You may use these <abbr title="HyperText Markup Language">HTML</abbr> tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.